Terugkerende klanten versus nieuwe klanten: waar webshops op sturen
Veel webshops richten hun marketingbudget vooral op het werven van nieuwe klanten. Toch blijkt in de praktijk dat terugkerende klanten vaak meer opleveren, tegen lagere kosten. Waarom kiezen bedrijven dan toch structureel voor werving boven behoud?
Nieuwe klanten zijn zichtbaarder
Een nieuwe klant is het resultaat van een concrete advertentie of campagne, met duidelijke cijfers erachter. Een terugkerende klant ontstaat vaak geleidelijk, zonder dat er één moment aan te wijzen is waarop dat gebeurde. Daardoor voelt investeren in nieuwe klanten meetbaarder, ook als het resultaat op de lange termijn kleiner is.
Wat klanten laat terugkomen
Klanten die terugkomen, doen dat zelden vanwege een eenmalige actie. Een soepele bestelervaring, duidelijke communicatie na aankoop en een product dat aan de verwachting voldoet, spelen een grotere rol dan een korting. Webshops die hierop inzetten, zien vaak een geleidelijke stijging in herhaalaankopen, zonder dat daar een aparte campagne voor nodig is.
Een balans, geen keuze
Het gaat niet om kiezen tussen nieuwe of terugkerende klanten, maar om een balans. Zonder nieuwe klanten droogt een klantenbestand op termijn op. Zonder aandacht voor bestaande klanten blijft een webshop afhankelijk van steeds duurdere werving. Beide verdienen een vast deel van het budget.