Waarom retourpercentages weer stijgen na jaren van daling

De invloed van veranderend koopgedrag

Een deel van de verklaring hangt samen met de eerder besproken opkomst van impulsaankopen. Producten die snel en zonder veel vergelijking worden gekocht, sluiten gemiddeld minder goed aan bij de verwachting van de koper dan producten waar bewust voor is gekozen na uitgebreid vergelijken. Dat vertaalt zich direct in meer retouren, simpelweg omdat de kans op een mismatch tussen verwachting en werkelijkheid groter is.

Daarnaast spelen platformen die gratis retourneren als standaard aanbieden een rol. Wanneer een retour zonder kosten en zonder gedoe kan, verlaagt dat de drempel om iets terug te sturen bij twijfel, wat het aantrekkelijker maakt om meerdere varianten te bestellen en achteraf te kiezen wat wordt gehouden.

Kledingwebshops als duidelijk voorbeeld

De stijging is het meest zichtbaar in categorieën waar maatvoering en pasvorm een grote rol spelen, zoals kleding en schoenen. Klanten bestellen bewust meerdere maten om thuis te passen, wetend dat het grootste deel wordt teruggestuurd. Deze manier van winkelen is voor de klant efficient, maar drukt zwaar op de logistieke en operationele kosten van webshops die dit gedrag faciliteren zonder het financieel te compenseren.

Wat webshops kunnen doen zonder klanten af te schrikken

Het simpelweg verhogen van retourkosten lijkt een voor de hand liggende oplossing, maar kan net zo goed omzet kosten, omdat gratis retourneren voor veel klanten een doorslaggevende factor is bij de keuze voor een webshop. Effectievere aanpakken zitten vaak eerder in het proces: betere maatgidsen, gedetailleerdere productfoto’s en beoordelingen die specifiek ingaan op pasvorm, verminderen het aantal retouren zonder de drempel om te bestellen te verhogen.

Sommige webshops experimenteren daarnaast met slimmere aanbevelingen op basis van eerdere aankopen en retouren van een klant, om de kans op een goede match bij een volgende aankoop te vergroten. Dat vraagt om een investering in data en techniek, maar pakt het probleem aan bij de bron in plaats van pas achteraf bij de afhandeling van een retour.

Retouren als onderdeel van de klantrelatie

Een retour hoeft niet uitsluitend als kostenpost te worden gezien. De manier waarop een webshop een retour afhandelt, telt mee in de algehele klantervaring en kan bijdragen aan vertrouwen voor een volgende aankoop, mits het proces soepel verloopt. Webshops die dit onderdeel bewust inrichten, zien retouren minder als een noodzakelijk kwaad en meer als een moment waarop het vertrouwen van een klant kan worden bevestigd of juist beschadigd.

Wat de cijfers precies laten zien

Retourcijfers verschillen sterk per sector, per prijssegment en per doelgroep, wat het lastig maakt om één algemene verklaring te geven voor de stijging. Toch valt op dat de stijging het sterkst is bij webshops die de afgelopen jaren zwaar hebben ingezet op gemak: snelle levering, achteraf betalen, en een retourproces zonder vragen. Diezelfde factoren die de drempel om te bestellen verlagen, verlagen tegelijk de drempel om iets terug te sturen.

Dat plaatst webshops voor een lastige afweging. De functies die klanten aantrekken en de conversie verhogen, zijn vaak dezelfde functies die op termijn de retourkosten opdrijven. Er is geen eenvoudige oplossing die het een zonder het ander mogelijk maakt, wat betekent dat webshops bewust moeten kiezen welke mate van gemak ze willen bieden, en welke kosten daar structureel bij horen.

De rol van duurzaamheid in de discussie

Naast de financiële impact krijgt de milieu-impact van retouren steeds meer aandacht. Elk retourtraject brengt extra transport en, in sommige gevallen, afgeschreven producten met zich mee. Webshops die zich profileren rond duurzaamheid, komen daardoor in een lastig parket: het gemak dat klanten aantrekt, staat op gespannen voet met de duurzaamheidsclaims die datzelfde merk uitdraagt. Deze spanning zal de komende jaren waarschijnlijk vaker zichtbaar worden in hoe webshops hun retourbeleid vormgeven en communiceren.